疫後工作倦怠激增1.7倍 港大籲企業推行創新支援措施香港新聞網11月26日電 （記者 黃璇）近年香港的服務業服務質素成為社會各界熱議的焦點。隨著經濟環境日益艱難，企業主意識到問題的嚴重性，但如何有效支援員工以提升顧客服務質量仍需深入探討。為了解這一問題，香港大學（港大）經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會合作，展開了一項合作研究，專注於員工工作壓力及公司支援措施。研究顯示，自新冠疫情以來，員工的壓力大幅增加，而這些壓力與顧客服務質素之間的關聯不容忽視。
港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會展開一項合作研究，今日（26日）發佈研究結果。（香港中通社記者 黃璇攝） 此項研究在疫情期間及其後進行，收集了近1000份來自私營及公營機構員工的問卷，並進行超過40次的焦點小組及深入訪談，分析了員工壓力的來源及公司支援措施的實際成效。
（數據來源：港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會） 調查發現，疫後員工出現工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍。研究團隊建議企業應推行創新措施以支援員工的心理健康，這不僅能減輕其壓力，還能提升顧客體驗並增強公司的競爭力。 研究數據顯示，在疫情期間，61%的員工同意或非常同意對工作感到滿意，但這一比例在疫情之後下降至57%，顯示出近7%的下降。此外，在疫情期間，約15.9%的員工經常或一直感到工作倦怠，而在疫情之後，這一比例大幅上升至43.6%。員工經常感到工作倦怠的主要原因是阻礙性壓力源，如硬性的約束與限制、分工模糊、顧客與公司間的需求衝突等，而非工作量的增加。這些壓力不但影響了員工的心理健康，還妨礙了他們提供高質素服務的能力。
（數據來源：港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會） 此外，研究指出，企業若能持續實施預防性和組織性的支援措施，如舉辦心理健康研討會和提供靈活的人力資源政策，員工的壓力和工作倦怠水平將有所降低，工作滿意度和對公司的投入感也會提高。然而，一些傳統的支援措施，如目標設定及多任務處理培訓，則未能達到預期效果，甚至可能適得其反，這顯示企業需要重新評估其支援措施的有效性。 研究還發現，私營機構的員工，特別是在零售和銀行等面向消費者的行業，面臨的壓力更大。非經理級員工的工作滿意度和投入感較低，但針對性的支援措施能顯著改善他們的身心健康和工作表現。 總結來說，傳統的支援措施效果有限，企業應尋求創新策略來有效支援員工。靈活的工作安排、鼓勵性的人力資源政策、積極的企業文化，以及有意義的福利和獎勵，都是員工所重視的改進方向。 港大經管學院與香港優質顧客服務協會呼籲企業，特別是服務業，根據研究建議設立創新的支援措施，以緩解員工壓力並促進其身心健康。具體措施包括企業可以組織員工參加社會責任活動，例如義工服務，來增強他們對公司的歸屬感和認同感。在提供增進身心健康和提升敬業文化的活動時，應根據員工的需求和喜好進行靈活安排，選擇在工作日和非工作日舉辦不同的活動。例如，員工可以在工作時間內參與團隊建設活動，或在工作時間外參加興趣課程或義工服務。（完） 【編輯：黃璇】
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